Data: Indefinido
Horário: Indefinido
Carga horária: 8 horas
Instrutor: José Renato Santiago
Sobre o curso
Em Excelência no Atendimento ao Cliente, você entenderá as principais características que fortalecem a criação de diferenciais competitivos no desenvolvimento de produtos e serviços estão estreitamente ligadas com a forma pela qual os clientes são atendidos, não somente com relação ao cumprimento do que foi combinado, mas principalmente no encantamento e na criação de um ambiente voltado para a melhoria constante e busca de soluções inovadoras. Não basta apenas manter o cliente satisfeito, é preciso manter, perpetuar e, até mesmo, crescer em nosso mercado tendo sempre como base os valores éticos e boas práticas de mercado.
Diante esta realidade que se faz cada vez mais presente em todos os segmentos do atual mercado corporativo, a qualidade no atendimento é o principal fator que potencializa a fidelização de um cliente e, consequentemente, novos e melhores resultados. Por outro lado, é justamente o atendimento inadequado que tem a maior força de afastar clientes atuais e/ou potenciais.
O Workshop Excelência no Atendimento a Clientes tem o propósito de direcionar a busca da excelência no atendimento ao cliente, e José Renato Santiago apontará certas barreiras e ditos que precisam ser sempre revisitados, não somente para atender os desejos dos clientes, mas, principalmente, para a rentabilidade do negócio.
Objetivo
A partir da discussão de conceitos fundamentados e aplicados no mercado, a apresentação de cases reais e simulações de situações que permeiam o mercado corporativo, o workshop tem como meta potencializar o desenvolvimento de equipes de alta performance que estejam alinhadas com o objetivo de sempre buscar a excelência no atendimento a clientes
A quem se destina este curso?
Este workshop se destina a profissionais que atuam nas áreas de serviços e de atendimento, gestores de recursos humanos, prestadores de serviço e gestores de projetos.
Pré-requisitos
- Não há pré-requisito específico.
Conteúdo do workshop
1. O que é o atendimento?
2. Quais as expectativas que devemos atender?
3. Conhecendo o perfil do cliente
4. Os clientes podem tudo?
5. Entendimento do Escopo do Serviço a ser Prestado
6. Manual de Boas Práticas
7. Organização no Atendimento
8. Ética no Atendimento ao Cliente
9. O Atendimento como forma de potencializar novos Negócios
10. O profissional de (e no) Atendimento
11. Serviço e postura no Atendimento
12. Técnicas para Atendimento
13. Gerenciando Conflitos
14. Relacionamento interpessoal
15. Inteligência Emocional
16. Trabalho em equipe
17. Indicadores de Atendimento
18. A busca de inovações no Atendimento
19. O compartilhamento das melhores práticas
20. Processo de Lições Aprendidas
Benefícios
- Coffee-break
- Internet Wireless
- Certificado Impresso
Instrutor
José Renato Santiago
É doutor e mestre em Engenharia pela USP, com pós-graduação em Marketing pela ESPM. Consultor nas áreas de Gestão de Projetos, Lições Aprendidas, Gestão de Indicadores, Gestão de Inovação e Gestão de Pessoas. Autor de artigos e dos livros Gestão do Conhecimento – A Chave para o Sucesso Empresarial, Capital Intelectual – O Grande Desafio das Organizações e Buscando o Equilíbrio. Administrador do site www.jrsantiago.com.br onde publica e discute temas e conceitos relacionados a Gestão de Projetos.